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| CRM PERCHE'? |
 La situazione economica nella quale si muovono le economie dei paesi industrializzati vive una radicale fase di cambiamento le cui conseguenze si fanno già sentire su ogni azienda,comprese quelle medio-piccole.L'intreccio tra globalizzazione in atto sui mercati e avvento delle tecnologie Web trasforma i canali di vendita,attenua le linee di confine tra i vari settori,abbatte le barriere fisiche e sposta il potere negoziale a favore del cliente-consumatore.Le aziende oggi si devono assolutamente porre il problema di gestire in modo diverso la relazione con il cliente,perché la standardizzazione crescente di prodotti e servizi ha reso sempre più difficile una differenziazione dalla concorrenza ottenuta con le tecniche tradizionali,ossia con l'innovazione del prodotto e le politiche di prezzo-promozione.Quindi, nella misura in cui le aziende devono necessariamente affrontare la sfida del nuovo movimento dell'economia planetaria,si trovano sempre più nella necessità di passare da strategie commerciali di offerta del prodotto (tecnica tradizionale) a strategie di ricerca di soluzioni rivolte ai bisogni del singolo client. Ciò che nella nuova economia e nel nuovo mercato diviene veramente fondamentale è la conoscenza del cliente.Solo un'ottima conoscenza del cliente,acquisito o da acquisire, permette all'azienda di implementare con successo strategie di penetrazione, programmi di fidelizzazione.Le aziende hanno quindi necessità dì individuare metodologie,strumenti e tecniche che consentano loro di governare con successo l'intera relazione con il cliente prima,durante e dopo la vendita dei propri prodotti-servizi.La risposta a tutto ciò è data da un acronimo oramai divenuto famoso,CRM, ossia Customer Relationship Management. Il CRM deve essere inteso in primo luogo come una filosofia di approccio al cliente.Esso è una concreta strategia che mira a comprendere e influenzare il comportamento dei clienti acquisiti o potenziali,attraverso un processo di comunicazione continuo al fine di impostare in questa nuova ottica valide strategie di marketing sul lungo periodo che riescano a creare valore per l'azienda.Tale risultato si ottiene,sul piano effettuale, mediante un pacchetto di applicazioni software che consente di trasformare le informazioni relative ai clienti in relazioni profittevoli,attraverso sistemi di analisi e sistemi di interazione. Per essere davvero in grado di porre il cliente al centro dell'azienda occorre prima di tutto partire da una visione totale dei suoi comportamenti e delle sue caratteristiche, condividendo in un unico database,chiave di ogni software CRM,tutte le informazioni presenti nei vari reparti aziendali.Solo a questo punto sarà possibile attivare strumenti di analisi e di segmentazione per un contatto coordinato e personalizzato con il cliente. La gestione dinamica,globale e continuamente aggiornata dei dati del cliente e quindi la conoscenza approfondita delle sue reali esigenze,permette poi una strategia di comunicazione e marketing con il medesimo assolutamente appropriata e da attuare tramite tutte le possibilità di interazione che il software CRM offre all'azienda. L'uso di un pacchetto di applicazioni software sviluppato sulla strategia del CRM è una condizione necessaria per ogni azienda che voglia al giorno d'oggi sopravvivere nel mercato;un' efficace gestione della complessa dinamica dei rapporti cliente-azienda è infatti impensabile e inattuabile al di fuori di un prodotto software di questo tipo.A ciò deve essere aggiunta contemporaneamente l'adesione totale dei membri dell'azienda alla nuova strategia che CRM propone. |
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 Potenziali clienti sono, in primis,i decisori d'impresa delle PMI che hanno necessità di comunicare,coordinare e collaborare con la struttura aziendale dovunque essi si trovino;i direttori commerciali che hanno la neccessità di coordinare le proprie forze di vendita,le aziende che hanno un' organizzazione di tipo orizzontale con pochi coordinatori e quindi hanno necessità di avere dei processi controllati con cicli di workflow.Le aziende che operano o che tendono a certificarsi secondo lo standard ISO 9000/Vision possono trarre grandi vantaggi in quanto i processi non usano la carta ma vengono gestiti tutte le fasi di verifica e controllo con la firma elettronica; hanno tutti i vantaggi di reperibilità e sintesi classici dei documenti digitali.Questo offre due grossi vantaggi: 1)Controllare ed intercettare i problemi ancora prima che possano succedere e questo mi porta ad avere una maggiore soddisfazione dei Clienti, dei fornitori ma anche delle risorse umane interne che non perde più tempo a gestire problemi che potevano essere eliminati sul sorgere. 2)Un controllo continuo dei problemi,dove si verificano,la loro quantità e quindi mi riporta ad apprezzare maggiormente i vantaggi appena accennati. |
QUALI SONO LE REGOLE PER IL SUCCESSO |
 Introdurre un sistema di CRM in Azienda e far sì che questo funzioni effetivamente come strumento di fidelizzazione della clientela e di creazione di valore per l'azienda, è un'impresa che deve avere una strategia precisa.Si devono mettere assieme la giusta dose di Tecnologia che combinata con la taratura dei processi aziendali e la corretta dose di motivazione delle persone, insomma la ricetta personalizzata per la propria azienda.Ci sono quindi alcune regole fondamentali da seguire: 1)Coinvolgimento della Direzione Aziendale nell'implementazione. E' la conditio sine qua non per il successo del progetto.L'ímplementazione di una strategia customer focused ha vaste conseguenze: l'organizzazione dovrà essere reingegnerizzata con ovvie resistenze interne al cambiamento.Inoltre, lo sviluppo completo di una strategia CRM richiede tempi ed investimenti che solo la chiara visione ed il sostegno del Top managernent può consentire di perseguire nel periodo di qualche mese. 2)Intervento sulla formazione. -training tecnico,sui nuovi strumenti di supporto,necessario per comprendere le potenzialità ed utilizzare al meglio tutta la suite di applicativi che compongono Marco Polo. -training comportamentale,sulle nuove modalità di approcciare e gestire il dialogo commerciale e di servizi con il cliente,poiché lo strumento in sé perde di efficacia se non cambia e diventa in sintonia l'atteggiamento mentale e il comportamento del personale.Questa fase è particolarmente delicata e può incontrare ostacoli e resistenze dovute al profilo dei singoli venditori,diventa determinate il ruolo di leaderschip 3)Monitoraggio continuo - misurazione periodica dell'efficacia delle attività e dei processi relativi al ciclo di gestione della clientela,attraverso l'analisi e la misurazione dell'evoluzione delle chiavi di performance dell'area commerciale e servizi; -Addestramento e formazione continua per accompagnare con coerenti allineamenti organizzativi e di competenze.Così come il Cliente sarà al centro del nuovo modello di business,sarà l'uomo in azienda a fare la differenza rispetto ai competitors.Questo è l'unico elemento di continuità con il passato. |
